Witaj ponownie!
Mail Grupowy pomaga Twojej grupie sprawnie się komunikować, dzielić notatkami, wydarzeniami i opiniami. Dowiedz się więcej »
Przedmioty Wykładowcy Uczelnie

Prezentacja -przykład QFD


Prowadzący Marcin Pawlak
Informacja dla prowadzących
Podgląd

zarzadzanie jakoscia przyklad opis.odt

Podgląd pliku (pełna wersja wyższej jakości po zalogowaniu):

QFD zwany inaczej „dom jakości” i charakterystyka poszczególnych etapów.

Przebieg QFD jest podzielony na 15 etapów:

Etap 1. Co jest życzeniem klienta? Polega on na określeniu wymagań i życzeń klienta. Określa się je za pomocą wywiadów z klientami, ankiet, kwestionariuszy lub w oparciu o wiedzę, doświadczenie czy osąd członków zespołu QFD. Życzenia te wpisujemy w bloku nr 1 modelu QFD.

Etap 2. Ważność wymagań klientów.

Każdemu z życzeń nadajemy wagę. W praktyce sprawdził się podział wymagań na 10 stopni ważności (1- nieważny, 10-ważny). Wartość wagi może wynikać np. z częstości występowania życzenia w przeprowadzonej ankiecie. Wagi te wpisujemy w kolumnie za życzeniami klientów.

Etap 3. Ważność serwisu. Życzeniom klientów serwis nadaje wagę w skali 10-punktowej, przyznając 1 punkt życzeniom uważanym przez serwis za mało ważne, natomiast 10 punktów – życzeniom bardzo ważnym. Wartości wag wpisujemy w kolumnę za blokiem nr 8.

Etap 4. Jak zaspokoić potrzeby klienta? W tym bloku życzenia klientów są transponowane na specyfikacje techniczne wyrobu. Nazwy tych cech wpisujemy w bloku nr 4.

Etap 5. Mierzalna wartość docelowa. Cechom technicznym nadaje się mierzalne wartości docelowe. Zdefiniowane zostają wartości, które mogą być kontrolowane. Granice te wpisujemy                w bloku nr 5.

Etap 6. Cel. W etapie tym ustala się,czy specyfikacje techniczne wyrobu i ich wartości docelowe są wystarczające dla oczekiwanej przez klienta cechy. Stosuje się przy tym następujące symbole:

  1. - strzałka w górę - założona wartość docelowa jest za mała; powinna być zwiększona;

- 0 - założona wartość jest prawidłow

-strzałka w dół – założona wartość docelowa jest zbyt duża, powinna być zmniejszona.

  1. Znaki te wpisujemy w wierszu  nad blokiem nr 4.

Etap 7 . Stopień trudności. Cechom technicznym nadaje się wagę obrazującą stopień

trudności, realizacji w osiąganiu wytypowanych dla nich wartości granic. Stopnie trudności

wyrażone są w 10cio punktowej skali, gdzie: 10 oznacza stopień bardzo trudny lub             nieosiągalny, 1 oznacza stopień bardzo łatwy do osiągnięcia. Wartości wag wpisujemy                             w wierszu pod blokiem nr 8.

  1. Etap 8. Zależności. W polach bloku nr 8 na skrzyżowaniu „życzenia klienta” i „cecha

techniczna produktu” wpisujemy wartość związku, jaki zachodzi między nimi. Siła związku wyrażona jest w następującej skali: 0 – brak wzajemnych zależności, 1 – zależność słaba,                   2 – zależność średnia, 3- zależność mocna.

Etap 9. Znaczenie techniczne cech produktu.

Znaczenie techniczne ustalamy w następujący sposób: Mnożymy wagę ważności życzeń klienta przez odpowiadającą im (w tym samym wierszu) wartość siły związku dla analizowanej cechy technicznej. Czynność tę wykonujemy w przypadku wszystkich życzeń klientów, po czym iloczyny sumujemy. Operacje te wykonujemy dla wszystkich cech technicznych – ich wartości wpisujemy    w wierszu po bloku nr 9. W ten sposób otrzymujemy wagi absolutne dla badanych cech. Relatywne wagi uzyskujemy, określając stosunek wagi absolutnej do sumy wszystkich wag absolutnych. Wartości te, podane w procentach, wpisujemy w wierszu pod wagami absolutnymi.

Etap 10. Ocena produktu konkurentów przez klienta. Z punktu widzenia klienta badamy,

który z oferowanych produktów najlepiej spełnia wyróżnione w bloku nr 1 życzenia.

Stosujemy skale 5-punktową, gdzie: 1 oznacza niewystarczające spełnienie życzeń, 5 oznacza  bardzo dobre spełnienie życzeń. Wartości wag dla poszczególnych produktów konkurencji                      i analizowanej firmy wpisujemy w bloku nr 10. Wartości wag możemy uzyskać, przeprowadzając np. ankietę wśród klientów.

Etap 11. Wybór najlepszej firmy produkującej dany wyrób. Ogólna liczba punktów dla

poszczególnych produktów zostaje ustalona w ten sposób,że w przypadku badanej firmy te sumujemy w wierszu pod blokiem nr 10. Produkt firmy, który uzyska największą liczbę          punktów, najlepiej spełnia życzenia klienta.

Etap 12. Porównanie konkurencji. W etapie tym porównuje się pod względem technicznym cechy produktów firm konkurencyjnych. Porównanie konkurencyjności pod względem          technicznym odbywa się w ten sposób, że w modelu graficznym w wierszu analizowanej          firmy (musi tu znaleźć się także analizowana firma) wstawiamy następujące symbole dla          poszczególnych cech technicznych: ++ rozwiązanie bardzo dobre, + rozwiązanie dobre,                    0 rozwiązanie zadowalające, – wskazane są ulepszenia, – – rozwiązanie nieakceptowalne.

Symbole te wpisujemy w bloku nr 12. Wstawiając odpowiedni symbol, musimy kierować się odpowiedziami na następujące przykładowe pytania:

1. Jak konkurent rozwiązuje, ze względu na zdefiniowane cechy produktu, funkcje tego produktu ?

2. Czy muszą być wąskie, a przez to kosztowne, tolerancje? Jak podchodzi do tego              konkurencja ?

3. Czy rozwiązanie konkurencji  jest tańsze ?

4. Jakie metody prac, technologie zostały wybrane ?

5. Czy rozwiązanie konkurencji jest bardziej odporne na uszkodzenia lub wadliwą obsługę              produktu ?

Etap 13. Wzajemne zależności. Wszystkie cechy produktu i ich parametry docelowe są porównywalne parami pod względem ich wzajemnego wpływu na siebie. Oceniając związek, stosujemy symbole: - wpływ negatywny, 0 neutralny, + wpływ pozytywny. Powyższe symbole wpisujemy w bloku nr 13. Należy zauważyć, że jeśli przeważają znak minus, to mamy wyraźny sygnał o wysokim stopniu wyczerpania badanej koncepcji.

Etap 14. Punkty ciężkości sprzedaży. W etapie tym wskazuje się te życzenia klienta (pomocne to jest dla działu marketingu i sprzedaży), które są zaletami produktu i uwidaczniają się na tle konkurencji oraz te, w stosunku do których, klient ma odpowiednio wysokie oczekiwania. Życzenia te zaznaczamy krzyżykami w kolumnie za blokiem nr 10.

Etap 15. Cechy krytyczne. W ostatnim etapie wskazujemy te cechy (krytyczne), które spowodują, że projektowany wyrób (lub usługa) będzie  produkowany i projektowany tak, by klient chciał go kupić także wtedy, gdy zużył już taki sam wyrób. Cechy te, ze względu na wymagania klienta, wyróżniają się pod względem technicznym (etap 9), mając najwyższe wskaźniki procentowe,            a zatem największe znaczenie dla sukcesu produktu. W dalszej kolejności mogą to być cechy, które zostały uznane jako ważne dla klienta, jednak ze względu na możliwości realizacji technicznej zostały oznaczone wysokim stopniem trudności (etap 7.).

  1. Po zakończeniu realizacji pierwszej fazy (15 etapów) tzw. planowania produktu podjąć należy kolejne fazy postępowania, które realizuje się podobnie jak powyżej opisane. Są to:

- projektowanie poszczególnych elementów składowych produktu lub usługi

- planowanie procesu i badań

- planowanie produkcji i montażu.

Przykład QFD – przedmiotem analizy są jabłka.

Rys. 1.Przykład wypełnienia matrycy QFD dla doświadczalnego sadu AR w Szczecinie.

(źródło: „Systemy zapewniania jakości produktów rolnych”Z. Mongiało,AR Szczecin 2002).

W celu pokazania, w jaki sposób można zastosować metodę QFD w produkcji rolniczej, podjęto próbę wypełnienia matrycy metody QFD (rys.23) dla produkcji doświadczalnego sadu jabłoniowego Akademii Rolniczej w Szczecinie. Wyróżniono pięć cech, którymi kierują się nabywcy jabłek z tego sadu i przeprowadzono ankietę wśród konsumentów pozwalającą nadać rangę ważności tym cechom. Następnie wspólnie z pracownikami naukowymi Katedry Sadownictwa tej uczelni wyróżniono 6 cech technicznych. Określono ich siłę związku z cechami, których oczekują konsumenci oraz zależności między cechami technicznymi. Dodatkowo porównano produkty z tego sadu (jabłka) z produktami konkurencji, czyli z jabłkami pochodzącymi

z zagranicy i z innych sadów krajowych. W wyniku tych działań ustalono, że należy  przede wszystkim wydłużyć czas przechowywania jabłek z tego sadu i zmniejszyć stopień ich porażenia przez szkodniki. Uzyskać ten cel można poprzez wybudowanie chłodni z kontrolowaną atmosferą

i zwiększenie nakładów na ochronę przed chorobami i szkodnikami. Należałoby też posadzić odmiany jabłoni o owocach z odpowiednim stosunkiem zawartości cukrów do kwasów, nadających się do przechowywania i odpornych na różne zagrożenia. Podkreślić należy, że bardziej szczegółowa analiza zawierać  będzie więcej cech technicznych, przy czym wymagać będzie przeprowadzenia doświadczeń celu wykazania zależności między wyróżnionymi cechami. Niektóre cechy wymagają sprecyzowania, co często podkreślali ankietowani, gdyż np. pojęcie „owoce zdrowe” rozumiane było jako „ owoce nieporażone” przez choroby lub szkodniki albo jako określenie ich związku ze zdrowiem człowieka.

Współpraca

Wczytywanie...